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新浪广东一季度消费投诉十大案例

发布时间:2018-3-16 16:34 评论: 0

内容简介:3月15日国际消费者权益日到来,《新浪广东一季度消费投诉报告:3C投诉居首 购车纠纷多》正式发布,继行业数据分析后,新浪广东依据平台数据、报道案例,结合行业显著性、投诉解决典型程度、社会影响力等因素,遴选出 ...

3月15日国际消费者权益日到来,《新浪广东一季度消费投诉报告:3C投诉居首 购车纠纷多》正式发布,继行业数据分析后,新浪广东依据平台数据、报道案例,结合行业显著性、投诉解决典型程度、社会影响力等因素,遴选出本季度消费投诉领域的十大经典案例,由广东奔犇律师事务所刘国华律师进行专业点评,供消费者借鉴参考。

  案例一

  专卖店购三星冰箱能耗被降级 消协介入1月后才退货

  案例概述:消费者刘先生1月8日向新浪广东快投诉反映称,他于去年年末在吉林省大安市三星专卖店订了一台金色冰箱。刘先生收到冰箱后发现货不对款,参数跟此前要求的不符,能耗等级和容积大小也不对。刘先生称自己对能耗等级的参数特别在意,购买之前仔细研究过,到货的冰箱能耗等级从1级变成了2级,容量大小由原先约定的620L,变成了638L。

  事件进展:新浪快投诉调查后发现,此类事件的发生是“新老国标”惹的祸。虽然国家对冰箱耗电量及能效等级的新标准实施已有1年,但市场上仍有部分产品新旧标准交替不一。大安市三星专卖店对此态度强硬,坚持不退货,并称只要颜色对了就行,其他不管。双方陷入僵局后,刘先生求助大安市消协进行调解。经过消协与三星厂家的多次沟通,1月14日,三星派专车上门取货,并已给消费者退款。

  律师刘国华点评:根据《消费者权益保护法》的规定,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符,而三星提供的电冰箱并不符合约定。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

  案例二

  苹果换新机再现质量问题不能保修 售后:我们也很诧异

  案例概述:大学生小俞2月24日向新浪广东快投诉反映,去年10月她在中国工商银行融e购商城通过信用卡分期付款购买了一部iPhone 8 plus 金色 256G的手机,价值7988元,使用后没多久便出现卡顿、自动关机的现象。在苹果售后维修点更换新机后再遇质量问题,被建议返厂维修,然而手机返厂并未得到修理,苹果公司反馈称“无法维修,需以库存价格更换装置的损坏”,对此售后维修点工作人员表示也很诧异,但“没有评判权,只能听厂家的”。期间,小俞曾尝试联系经销商江苏岗隆数码科技有限公司,希望能进行退货,但对方以“不属于当初出售的手机”为由,拒绝退货。

  事件进展:1月30日,宁波消委会介入,并与苹果公司取得联系并提供相关信息和资料。小俞称苹果公司承诺在3个工作日内会回复,却未收到任何消息,此后苹果工作人员又以资料不齐为理由进行推脱。新浪广东快投诉了解情况后联系苹果公司,情况得到工作人员的核实,针对为何保期内不能维修问题,工作人员未正面回应。

  律师刘国华点评:根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章,注明更换日期,并提供新的三包凭证。苹果作为全球知名大企业,理应履行好自己的义务,而不是踢皮球。

  案例三

  3万元马尔代夫蜜月游泡汤 旅行社拒绝任何退款

  案例概述:3月7日,魏女士向新浪广东快投诉反映,今年春节她与丈夫原计划去马尔代夫蜜月游,通过马蜂窝官网与深圳蓝途国际旅行社签订了马尔代夫“7天5晚”自由行委托代订服务协议,代订内容包括往返机票和酒店,费用共计30200元,没想到马尔代夫却陷入紧急状态,旅行泡汤。魏女士联系旅行社要求取消机票和酒店并退回钱款,对方却告知如果取消就会“全损”,而更让魏女士意外的是,旅行社竟擅自把此前购买的出境游意外险退保了,导致魏女士“旅行取消”的保险理赔也没了。

  事件进展:3月8日,新浪广东快投诉联系深圳蓝途国际旅行社了解情况,旅行社回应称,“酒店、机票在与客户签协议前就预定了,虽然客户未出行,但实际已经发生,无法退款,因此是全损。”新浪广东快投诉向保险公司求证退保问题,发现保险退保后,又被重新买了,但客服表示,在明知马尔代夫进入紧急状态的情况下再重新购买保险,旅行取消不能理赔。据了解,此次马尔代夫政局动荡打乱了不少游客的出行计划,部分旅行社承诺可以免费退订,但也有不少旅客像魏女士一样遭受较大的经济损失。

  律师刘国华点评:出门旅游安全第一,在确保自身安全的基础上,维护自身合法权益。消费者需要注意旅行社的资质,并仔细研究合同条款,特别注意其中的双方权利和义务,保留好相关凭证,并提前了解维权途径。

  案例四

  太嚣张!9个月磨刀3个月宰羊?雪乡导游强卖1680元套票

  案例概述:据封面新闻、网易新闻等媒体公开报道称,1月14日,哈尔滨康华国际旅行社一女导游在一黑龙江省雪乡旅游团中,强迫游客购买1680元游乐项目套票。在广泛流传的一段网络视频中,该女导游声称雪乡“9个月磨刀,3个月宰羊,大家都是羊”,并表示由于报团费用不抵车费、食宿、门票相加后的成本,所以自费项目“不可以不去”。该导游还表示,如果不购买自费项目就需要在冰天雪地里等着,甚至还专门举例称,前几年一对情侣因为没买游乐项目,只好在外冻着,结果男的被冻得“高部截瘫”,女的被冻成了“终身不育”。该事件曝光后,引起各级旅游部门重视。

  事件进展:国家旅游局公开表态,要求黑龙江省严肃查处,整治旅游市场。2月3日,哈尔滨旅游委责令涉事旅行社哈尔滨康华国际旅行社有限公司改正,处15万元罚款,停业整顿3个月,对直接责任人处2万元罚款。涉事导游商某某被责令改正,没收违法所得2780元,处2万元罚款,吊销导游证。

  律师刘国华点评:消费者与旅游经营者发生纠纷时,可根据实际情况选择维权方式。除双方协商达成一致外,消费者可选择向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,亦可根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁,还可向人民法院提起诉讼。

  案例五

  宝骏730高速行驶嗡嗡响 专家:存在设计缺陷应理赔

  案例概述:来自云浮的陈先生1月2日向新浪广东快投诉反映称,3年前在云浮市金菱汽车有限公司罗定分公司(以下称4S店)购买了一辆2014款宝骏730,发现其存在共振问题,高速上时速90 km/h就会产生嗡嗡的共振声,声音很大,且车身抖动明显,严重影响行车舒适度。陈先生将车子开去该4S店进行检测,检测结果确认车子存在严重的共振问题,但厂家却回应称,车子出现共鸣属于正常声量,消费者如需更换该车的传动轴需要自费,不能索赔。

  事件进展:云浮市金菱汽车有限公司罗定分公司售后技术主管刘先生称,他们分别与厂家和上海通用五菱汽车华南区分部对消费者索赔一事进行协商,均遭到了拒绝。由于不想将此事拖太久,1月8日,经4S店服务总监审批,云浮市金菱汽车有限公司罗定分公司决定先给消费者更换新的传动轴。目前,云浮的陈先生已成功换了新的传动轴,试车后表示共振问题有所改善。

  律师刘国华点评:根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,三包责任由销售者依法承担。家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。家用汽车产品三包责任发生争议的,消费者可以与经营者协商解决;可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决;可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。消费者还可以根据协议申请仲裁,也可以依法向人民法院起诉。

  案例六

  碧桂园遭业主维权:交房时精装修情况与宣传差异巨大

  案例概述:据野马财经报道,3月8日江苏太仓碧桂园48位业主投诉称,其购买的商品房在交房时精装修情况与宣传存在巨大差异,涉及整栋7号楼108户居民。业主沈先生称,2015年12月他在太仓碧桂园城央豪邸以100万元出头的价格购买了一套118平方米住宅商品期房,前期售房资料宣传的是精装洋房,而开发商在政府部门的备案却是毛坯房。业主提出异议后,销售宣称样板间与实体房一模一样以打消业主顾虑。但在进房验收时让业主们纷纷傻眼,无论是房间硬件构造、装修材料等方面,都与样板房存在一定程度的差异。

  事件进展:太仓碧桂园给出的解决方案是:不满意可以退房。但由于2015年距今,当地房价已大幅上涨,大部分业主不可能选择退房。碧桂园集团相关人士表示,该楼盘的样板间系临时搭建的,并非在楼宇中的实体样板间,与房间情况不可能一模一样,并称出现差异的部分在质量上不存在问题。而碧桂园集团称已多次强调各地碧桂园需要如实向消费者告知房子的真实情况,目前还在内部调查了解太仓碧桂园出现货不对板的情况。据悉,目前已有48户业主聘请了律师,提出索赔25%总房款(约25万)的要求。

  律师刘国华点评:根据《商品房销售管理办法》第三十一条规定:房地产开发企业销售商品房时设置样板房的,应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致,未作说明的,实际交付的商品房应当与样板房一致。购房者需要仔细研究合同条款,并在参观样板房时注意保留好证据材料。就本案而言,如果业主认为开发商违约,业主可以要求开发商对已经交付的房屋进行符合样板房要求的再装修或者酌情减少价款或者赔偿损失。如果协商不成,可以起诉至法院。

  案例七

  开发商多收费涉300多户 消委会维权退款600多万元

  案例概述:据广东省消委会2018年“3•15”信息通报,阳江市阳东区东泰花园300多户业主在购买该小区商品房时,东泰花园开发商按总房6.5%收取办证费用,并承诺在办好相关证件后,按照多退少补的原则将剩余办证费退给业主。之后由于税费改革,办理相关证件只要支付房价3%的费用。业主们认为多收的费用应该退还,但几年来一直投诉无效,无奈之下于去年8月向阳江市阳东区消委会投诉。

  事件进展:阳东区消委会接诉后多次组织业主与东泰花园老板、经理、售楼部负责人进行调解协商,经多方努力,最终开发商同意退还多收的办证费用,截止今年1月初,已有300多户业主拿到了退款,挽回经济损失合计600多万元。

  律师刘国华点评:根据《合同法》第六十条:当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。在合同明确约定了多退少补的情况下,业主依然大费周折,历时几年,才能拿回退费,说明契约精神尚需培养,诚信社会也需要法治做保障。

  案例八

  10岁小学生玩王者荣耀2天扣3600元 客服:无法退钱

  案例概述:3月2日,新浪广东快投诉收到来自贵州贵阳的向女士的投诉,她发工资后查看银行卡发现少了3600多元,且转出记录集中在2月5日和6日两天,并写着“腾讯充值”,后来发现是10岁的儿子小瑞在她不知情的情况下登陆游戏“王者荣耀”产生的消费。由于担心银行卡继续被扣钱,当时她就把银行卡注销了。事后,新浪广东快投诉询问游戏扣费的情况,向女士表示儿子是胡乱点的,并不知道支付密码。

  事件进展:王者荣耀游戏客服回应称,因为向女士绑定的银行卡已经注销,不能原路返回钱款,所以无法退钱,而向女士认为这只是游戏公司不想退钱的借口。在新浪广东快投诉报道此事后,3月13日向女士称王者荣耀客服再次联系她,称其银行卡密码可能已暴露,建议报警,向女士对此表示不满。此事至今仍未得到妥善解决,向女士表示将进一步向工商局投诉。

  律师刘国华点评:小瑞仅仅十岁,属于限制民事行为能力人,向女士对游戏公司扣三千六百元的行为显然是不同意,也不追认的,合同无效。根据《合同法》第58条规定:“合同无效或者被撤销后,因该合同取得的财产,应当予以返还;不能返还或者没有必要返还的,应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失,双方都有过错的,应当各自承担相应的责任。”因此,游戏公司应该退费。向女士可以和游戏公司协商,如果不成,可以向行政主管部门投诉或者向法院提起诉讼。

  案例九

  网游主播诱导未成年人巨额打赏消费 消费36笔总共7000元

  案例概述:据《燕赵晚报》报道,3月4日从早晨到晚上,河北保定易县3年级的小学男生晨晨(化名)受到快手直播平台游戏主播的诱导,连续“打赏”36笔,偷偷花去了妈妈齐女士银行卡上的7000多元,两天内共涉及41笔,最多的一笔高达2178元。齐女士提供了该男主播两次向晨晨索要礼物的聊天截图,称该主播不断鼓励晨晨给他送礼物。

  事件进展:从3月6日开始,齐女士多次联系快手直播平台进行投诉交涉,他们一直答复让齐女士耐心等待处理结果。3月10日晚上,快手直播平台回复齐女士,要求她提供孩子充值打赏的截图、银行卡的流水账单、孩子与家长的身份证明和此消费是无行为能力人进行的相关证明。齐女士称将向中国互联网违法和不良信息举报中心进行投诉。目前,该事件仍在处理中。

  律师刘国华点评:根据《民法总则》的规定,十六周岁以上的未成年人,以自己的劳动收入为主要生活来源的,视为完全民事行为能力人。八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。齐女士的儿子属于限制民事行为能力人,其年龄、智力不足以打赏7000多元,齐女士对该打赏行为也不追认,应为无效。

  案例十

  3万多元贷款十分钟办好 解除合同要付3000多元

  案例概述:据《广州日报》3月12日报道,张小姐去某医院探视朋友其间,被美容咨询医生游说做丰胸手术。当她表示没钱做不起手术时,咨询医生称可帮忙介绍手机办理网络分期。见张小姐带了身份证,咨询医生很熟练地拿起张小姐的手机,十分钟内就以其名义在网上一个“现金贷”平台办理好贷款31880元的手续,还给她脸上注射了4针玻尿酸。回家后,张小姐觉得不对劲,再联系医生说不想做手术了。医生回复称合同签了,贷款的钱已经到了医院账上不能退,如不做丰胸手术可以换其他的美容项目。

  事件进展:十天后,张小姐再去医院协商,医院查询系统后告知,如解除合同其需要支付贷款公司分期贷款利息、违约金3156元及四针玻尿酸费用3880元,合计7036元。张小姐不愿意,想不予理会。可没几天贷款公司的催账电话及短信如同雪片一样打到或发给她和家人。

  律师刘国华点评:去年12月1日晚间,互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室、P2P网贷风险专项整治工作领导小组办公室联合下发《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》,各类机构应当遵守“了解你的客户”原则,充分保护金融消费者权益,不得以任何方式诱致借款人过度举债,陷入债务陷阱,不得向无收入来源的借款人发放贷款,单笔贷款的本息费债务总负担应明确设定金额上限,贷款展期次数一般不超过两次。此外,通知要求,各类机构或委托第三方机构均不得通过暴力、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式催收贷款。所以,张小姐可以拒绝支付过高的利息,如果遇到骚扰,可以向有关部门举报。(新浪广东 GDTS02)


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